12月1-2日嘉兴安监

第一章 质量管理概论

第一节 质量管理概述

1、质量和质量管理学         2、质量管理的重要术语

第二节 质量管理的发展简史

1、质量检验阶段             2、统计质量控制阶段

3、全面质量管理阶段         4、质量管理学科在21世纪的展望

第三节 全面质量管理概述

1、全面质量管理发展史         2、TQM的含义和特点

3、全面质量管理基本指导思想   4、全面质量管理的基础工作

5、全面质量管理的工作原则

第二章 质量管理新理论

第一节 朱兰的质量管理学说

1、朱兰简介          2、主要理论

第二节 戴明的质量管理学说

1、戴明简介              2、戴明质量管理14要点

第三节 克劳士比的质量学说

1、克劳士比简介          2、克劳士比的质量管理四原则

第四节 费根堡姆质量管理学说

1、费根堡姆简介          2、费根堡姆的质量管理学说

第三章 ISO 9000族标准

第一节 ISO 9000概述

1、ISO 9000发展简史     2、ISO 9000族标准（文件）结构

第二节 质量管理8原则――ISO 9000族标准管理思想的基础

1、以顾客为关注焦点—核心       2、领导作用    3、全员参与

4、过程方法      5、管理的系统方法             6、持续改进

7、基于事实的决策方法           8、与供方互利的关系

第三节过程管理模式

第四章 质量认证与认可

第一节 认证与认可概述

1、质量认证的发展概况         2、认证、认可与合格评定的基本概念

3、质量认证的主要形式

第二节 质量管理体系认证

1、质量体系认证的概念         2、质量管理体系认证的程序

3、主要管理体系认证介绍

第三节  产品质量认证

1、产品质量认证的概念         2、产品质量认证的种类

3、产品质量认证程序           4、著名的产品质量安全认证

第五章 质量数据的统计处理

第一节 质量数据的收集

1、质量数据收集的目的       2、质量数据的分类   3、质量统计数据的取样

4、质量数据统计特征的描述   5、收集质量数据注意事项

第二节 质量数据的整理

1、计量数据与直方图         2、计数数据与条形图

第三节 质量变异及统计特征描述

1、质量的统计观点           2、质量因素的分类

第六章 制造过程控制－SPC方法

第一节 过程能力

1、过程能力的概念           2、对过程能力的理解

3、分析过程能力的意义       4、过程能力指数

第二节 SPC－－统计过程控制

1、SPC的含义和特点          2、SPC的发展简史

3、SPC和SPD的进行步骤

第三节 控制图原理

1、控制图概述               2、控制图的重要性

3、控制图原理的两种解释     4、控制图是如何贯彻预防原则的

第四节 两类错误和3σ方式

1、两类错误                 2、3s方式

第五节 控制图的判断准则

1、判稳准则的思路           2、判稳准则      3、判断异常的准则

第六节 质量管理其它常用工具

1、调查表      2、排列图     3、因果图     4、散布图    5、分层法

第七章 顾客满意与顾客关系管理

第一节  以顾客为中心的质量管理模式

1、企业管理中心理念            2、顾客资源与顾客价值

3、链接质量、顾客满意度与顾客忠诚度

4、以顾客为中心的质量管理模式

第二节  顾客满意

1、顾客与顾客要求  2、顾客满意 3、顾客满意度测量 4、如何提高顾客满意度

第三节  顾客忠诚

1、顾客忠诚的意义   2、如何判断忠诚顾客   3、提高顾客忠诚度的关键因素

第四节 顾客关系管理

1、顾客关系管理的含义       2、顾客关系管理的内容  

3、顾客要求的确认           4、顾客关系管理技术

第八章 六西格玛管理简介

第一节 六西格玛发展简介

1、质量管理发展史   2、六西格玛的定义     3、六西格玛管理的特点

第二节 六西格玛管理的准备和实施

1、六西格玛管理的准备       2、六西格玛的实施