2022年05月21日经济

本次课程采用钉钉在线直播上课，上课时间：2022年5月21日上午9:00-11:00 下午14:00-16:00晚上18:00-20:00

与客户共舞—客户关系管理

师资：俞健萍 女 硕士研究生 副教授

课程的主要内容包括：客户关系管理的基本概念、客户识别、客户互动、客户获取、客户满意度和忠诚度、客户投诉等主要理论内容。课程主要通过理论基础讲解和经典案例分析来授课。通过本次课程的学习，不仅能系统全面地学习客户关系管理的理论知识，更能了解国内外客户关系管理的实践案例，培养学员们的客户关系管理的综合能力。具体内容如下：

第一章 客户关系管理概述：主要介绍客户关系管理理论的产生、内涵与发展以及重要性，理论讲解过程中插入案例分享。

第二章 识别客户：主要介绍客户的认识与选择，并能够区分客户，理论讲解过程中插入案例分享。

第三章 客户互动：主要介绍不同的互动方式的运用，如场景营销、代言人选择、新媒体运营策略等，每一种互动方式中都插入案例分享。

第四章 客户获取：主要介绍多种客户获取的方式，如产品多样化、打造概率产品、改变产品包装、提供独一无二的服务等，每一种获取方式中都插入案例分享。

第五章 客户满意：主要介绍客户满意的理论、衡量及影响因素，理论讲解过程中插入案例分享。

第六章 客户投诉：主要介绍投诉的价值及情境，在不同情境中如何解决投诉问题，理论讲解过程中插入案例分享。