2022年7月16日 技术监督类

一、教学计划

共12个学时，安排在3次完成

二、教学课程及内容

      所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题，它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。因此，如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容之一。。

第一章 顾客质量投诉基本内容（8:30-10:30）

1. 顾客投诉的性质
2. 顾客投诉的特点

第二章 顾客质量投诉的渠道建立

1. 渠道分类
2. 各种渠道特征与内容

第三章 顾客质量投诉的内部分解与处理（13:30-15:30）

1. 处理机制
2. 处理原则   

 第四章 顾客质量投诉的意义（17:30-19:30）

1. 如何作为改进的契机
2. 如何提升顾客满意