2025年12月25日-26日　经济

《数字经济时代企业客户关系管理的优化路径》课程介绍与培训大纲

一、课程介绍

本课程聚焦客户关系管理核心能力培养，适合需提升客户运营效率的相关从业者。通过理论讲解与案例分析相结合，系统覆盖客户全生命周期管理关键环节，助力学员掌握客户识别、信息管理、满意度与忠诚度提升、流失挽回等实用技能，同时了解大数据、人工智能在CRM中的应用，树立“客户至上”理念，具备解决实际客户管理问题的能力，为企业优化客户关系、提升市场竞争力提供支撑。

教学时间和内容（网络教育请打开网址jxnh1921.com自行选课学习）

二、培训大纲

客户关系管理基础：认知客户与客户关系概念，理解客户关系管理定义、内涵及理念，初步识别CRM活动价值

客户生命周期与价值：掌握客户生命周期、客户价值概念，分析客户价值意义，结合案例理解其应用场景

客户识别与开发：学习客户细分方法，明确客户识别标准与开发策略，掌握客户异议处理技巧

客户信息管理：了解客户信息分类与管理意义，掌握客户档案建立方法，初步实践客户画像

客户分级管理：学习ABC、RFM等分级方法，制定差异化管理策略，平衡效率与公平

客户沟通管理：设计客户互动方案，搭建客户关怀体系，掌握有效沟通与投诉处理流程

客户满意度管理：理解满意度内涵，运用NPS/ACSI测评方法，制定满意度提升与补救措施

客户忠诚度与保持：区分行为与态度忠诚，设计忠诚度计划，学习客户保持策略

客户流失管理：识别客户流失情形，建立预警机制，制定流失挽回策略

CRM技术应用：认知CRM系统功能，了解大数据与AI在CRM中的应用场景及伦理边界